Il concetto di customer satisfaction si affaccia nella PA all’inizio degli anni novanta del secolo scorso, nell’ottica della cultura dell’orientamento al cittadino e della crescente attenzione alla qualità.
La misurazione della qualità dei servizi risulta una funzione ormai fondamentale e strategica per le amministrazioni pubbliche, poiché consente di verificare il livello di efficienza ed efficacia di un servizio percepito dagli utenti, in un’ottica di riprogettazione e di miglioramento delle performance.
A cosa serve un’indagine di customer satisfaction?
La realizzazione di un’indagine di customer satisfaction può essere finalizzata:
- a definire e valutare l’efficacia delle politiche pubbliche;
- a progettare i sistemi di erogazione dei servizi. Per politiche pubbliche si intende in modo sintetico le scelte prioritarie delle amministrazioni finalizzate ad ottenere benefici esterni sulla comunità.
La realizzazione delle politiche pubbliche comporta la definizione di:
• direzione da seguire;
• obiettivi da raggiungere;
• vincoli entro cui operare;
• linee guida (come agire per ottenere gli obiettivi);
• valutazione dell’impatto.
La customer satisfaction, nella logica della qualità, può diventare uno strumento importante nella scelta delle priorità e nella verifica dell’efficacia delle politiche, in quanto:
• può rappresentare ed evidenziare i bisogni e le attese dei cittadini/imprese;
• può favorire la comprensione dei bisogni latenti;
• può aiutare a cogliere idee, spunti, suggerimenti;
• può facilitare il superamento dei vincoli interni;
• può supportare la verifica e la comprensione dell’efficacia delle politiche.
La customer satisfaction aiuta a:
• definire in modo strategico nuovi pacchetti di servizi o interventi di miglioramento su pacchetti già esistenti;
• definire il livello di coinvolgimento e di partecipazione al servizio da parte dell’utente-cliente.
Un modello completo in grado di presidiare tutte le fasi che determinano la soddisfazione dei cittadini individua cinque sotto sistemi principali che possono così essere definiti:
• qualità prevista: il riferimento è il cliente e l’obiettivo primario è individuare che cosa egli desidera, quali sono i bisogni impliciti, espliciti e latenti, gli elementi di valutazione e di giudizio sulla qualità del servizio.
• qualità progettata: il riferimento si sposta all’interno dell’amministrazione; l’obiettivo è di individuare che cosa vuole
dare al cittadino e come. Per questo si individuano le tipologie di cittadini (i segmenti), i target di posizionamento, gli standard operativi da assicurare; si progettano le caratteristiche del sistema organizzativo e del sistema di erogazione del servizio.
• qualità prestata: guarda ancora all’interno dell’ente e il riferimento sono i processi; la finalità principale è quella di presidiare sistematicamente le prestazioni del sistema di erogazione del servizio per verificare che cosa l’amministrazione eroga realmente, in rapporto agli standard definiti.
• qualità percepita: il riferimento è di nuovo il cittadino, le sue percezioni e valutazioni sul servizio ricevuto, il suo grado di soddisfazione a livello globale e di ogni fattore di qualità o singolo elemento del sistema di erogazione. Questo momento completa la valutazione della qualità prestata con il riscontro degli elementi del servizio non standardizzabili e di difficile
valutazione interna.
• qualità paragonata: il riferimento è posto verso altre strutture che erogano gli stessi servizi o verso altri enti con l’obiettivo di verificare come e dove la qualità si differenzia.